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吉林省燃气行业规范化服务

日期:2012-5-2 | 查看: | 原作者:新疆燃气网——新疆燃气行业门户


 第一章 通用总则

第一条 为了加强全省燃气行业管理,规范燃气企业和从业人员服务行为,维护用户合法权益和社会公共利益,特制本规范。

第二条 本规范适用于全省范围内从事燃气经营单位及相关人员。

第三条 在本省行政区域内,从事燃气经营服务的企业和个人,均应当遵守本范。

第四条 从事燃气经营的企业和个人,除遵守本规范外,还应遵守国家有关法律、法规、规范、标准等规定,遵守相关社会服务承诺及契约的要求。

第五条 燃气经营企业应根据国家、省、市有关法律、法规规定,本着“安全第一、用户至上、诚信服务、文明规范”的原则,明确供用双方的权利和义务,维护双方的合法权益。

第二章 管道燃气经营服务规范《100分》

一、诚信服务文明建设(25分)

1、燃气经营企业应制定发展用户须知,明确办事程序,并在其发展用户的服务窗口公示。

2、开展向社会公开承诺服务内容、诚信措施,建立用户报修、投诉办理机构。对用户报修及投诉等事,做到快捷及时处理。对于不能受理的,应给予明确答复。

3、燃气经营企业,应当在其特许经营权范围内履行服务义务。对用户的用气申请,不得拒绝处理,应在规定的工作日内完成。

4、燃气经营企业应当向用户履行安全用气知识、用气使用安全常识,了解掌握处理事故措施。

5、燃气经营企业应按有关规定,对用户户内燃气设施进行入户检查、检测,并与用户签订检查记录,建立用户档案。                                                                                                          

6、服务窗口,要为办事客户,设置便民服务设施、设备。

7、设有国家标准规定的计量器具。

二、燃气供应质量  (15分)

1、企业必须保证连续、安全、可靠的燃气供应。燃气质量标准应执行国家《城镇燃气设计规范》(GB50028—2006)的规定,《人工煤气》(GB13612)的标准,《天然气》(GB17820)的标准。

《液化石油气》(GB11174)和《 油气田液化石油气》(GB9052,1) 的标准。

  2、管道燃气的供气压力应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》(GB50028)的标准。用户灶前压力合格率92%。

三、岗位服务(25分)

1、岗位技术技能:掌握燃气知识,熟悉本岗位职责和技术技能,用好服务技巧,理解用户心理。

2、语言规范:语言亲切,主动热情,有问必答,百问不厌。即使用户无理取闹,也必须做到心平气和,耐心解释。

3、行为规范:上岗员工佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。入户检查、走访、维修、抄表、收费等服务,必须报明身份,做到举止礼貌,态度和蔼,耐心解释,冷静处理,微笑服务。

4、快捷服务:做到设计快、户内安装快、抄表收费快、事故抢修快、报经维修快、安检校验快。

四、安全管理规范化(20分)

1、安全管理组织机构健全。配备专职安全员、技术员,严格执行安全技术操作规程操作。

2、安全管理制度健全。层层落实责任,责任到人。应急抢险事故预案,实施演练,有一支义务消防抢险队伍。备有抢险设备、设施、通讯、交通工具等物资。

3、建立健全燃气设施、设备、运行及维护管理制度。健全日常运行、巡检、操作,设备、设施维修、更新等记录,档案、台账。

4、定期对用户的燃气设施、设备进行检查、检修。宣传用户使用燃气和处理一般事故的常识及方法。

五、企业职工队伍建设(15分)

1、企业有一个精诚团结、精诚高效的领导班子,带领企业职工奋发图强,企业精诚向上。

2、建立一支精干、高效、精诚团结、开拓、创新、明礼诚信、敬业奉献、讲职业道德、遵纪守法的企业员工队伍。

3、有计划开展职工道德培训和综合素质培训,增强企业的凝聚力和竞争力。

4、按国家对企业人员设置要求,配有燃气专业高中级工程师和相关技术人员。

第三章 瓶装液化气经营服务规范(100分)

一、诚信服务文明建设(10分)

1、向社会公开承诺内容、诚信服务的措施。

2、设立服务质量投诉受理机构。公开社会监督电话,为用户提供多种形式的投诉和举报方式。

3、对用户的各类投诉处理及时,并给予明确答复。在处理用户投诉应以事实和法律、法规为依据,以维护双方合法权益为原则。

二、规范化服务(10分)

1、企业必须保证连续、安全、可靠的供气,液化气质量符合国家规定的《液化石油气》(GB11174)或《油气田液化石油气》GB9052·1的标准。

2、配有符合国家规定的计量器具。充装合格率98%以上。

3、建立用户档案,向用户发放用户证(卡)。

三、安全管理(15分)

1、建立安全组织领导机构。层层落实安全责任,责任到人。

2、制定符合企业实际情况的事故处理应急抢险预案,并定期组织演练。

3、禁止使用超期检验钢瓶或报废钢瓶。

4、建立燃气设施、设备、消防设施、报警、通讯等档案。

5、认真、真实填写各种运行、操作巡查等记录。

6、认真执行对安全阀、压力表、台秤、储罐、消防器材、防雷、静电等检测校验。

四、语言行为规范(15分)

1、做到微笑服务,主动热情,有问必答,不厌其烦,耐心解释。杜绝与用户争吵。

2、统一着装佩戴服务牌上岗服务,举止仪表大方。

五、岗位技能规范(20分)

1、岗位业务技能,做到掌握、熟悉本岗位职责。

2、熟练掌握本岗位工艺流程及操作规范。

3、熟悉掌握本企业各种设备、设施的用途和保养。

4、熟练掌握消防器材的使用方法和特性。

5、严格执行各项规章制度及安全使用燃气的常识。

六、职工队伍建设(10分)

1、建设一支精干高效、敬业奉献、讲职业道德、遵纪守法的职业队伍。

2、按培训计划进行岗前培训,持《职业资格证书》上岗。

3、在岗人员熟练掌握本岗位应急处理事故的手段和措施。

4、熟练掌握钢瓶各附件的维护和保养。

七、瓶装液化气企业有一支配送(取送液化气钢瓶)服务队伍(10分)

1、配送人员与企业签订用工合同。

2、配送人员岗前培训持证上岗。

八、厂(站)环境建设(10分)

1、设置字迹醒目的安全警示标牌、标语,并与周围环境相协调。

2、站容站貌干净整洁,无杂物,美化绿化好。

第四章 车用燃气经营企业服务规范(100分)

一、诚信服务文明建设(15分)

1、向社会公开承诺内容及承诺措施。

2、设立服务质量、投诉受理办事机构。公布对外监督电话,建立严格的供气服务投诉举报管理制度及处理程序。

3、为用户提供各种方式的投诉和举报渠道,对用户的各种投诉要及时处理,给予明确答复。

4、为客户提供便民服务设施设备。

二、行为规范(20分)

1、职工队伍职业道德,形体动作,仪表大方,劳动纪律。

2、上岗员工统一着装,佩戴服务卡。

3、在岗员工对顾客提出的问题,要及时答复。

三、语言规范(15分)

1、在岗员工语言规范、主动热情,用语恰当,有问必答,百问不厌,热情耐心。即使用户无理取闹,也必须做到心平气和,耐心解释。

2、对顾客到站、离开要微笑迎送。

四、技术规范(25分)

1、保证气源质量,计量准确,发现差错及时纠正。

2、加气工要熟练掌握燃气知识、安全技术操作规程、安全管理制度及事故处理技术。

3、加气工收、找款要准确无误。

五、职工队伍建设(15分)

1、建设一直精干高效、明礼诚信、讲职业道德、守职业纪律的企业队伍。

2、提高职业技能,定期开展专业技术培训。

3、定期开展职业道德培训及综合素质培训,提高企业的凝聚力和竞争力。

六、站容站貌(10分)

1、站内设置字迹醒目的安全警示牌、指示牌、标语等。

2、站容站貌干净整洁,绿化美化好,照明亮化。

     第五章燃气具安装维修服务(100分

一、安装、维修服务(80分)

1、燃气器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气器具安装、维修,必须使用符合国家有关规定的燃气器具安装、维修材料、配件。

   2、燃气器具安装维修企业接到用户安装燃气器具申请后,应当

在接到安装申请后的48小时内或者与用户约定的时间上门安装。用户携带燃气器具到燃气器具安装维修企业维修的,燃气器具安装维修企业应当立即维修。

   3、燃气器具安装维修企业接到用户报修燃气器具后,应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。

   4、燃气器具安装维修企业的收费标准应当符合物价部门的规定。燃气器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后,应当向用户出具相关发票。

   5、燃气器具安装维修企业安装、维修燃气器具完毕后,应当进行检验。检验不合格的,应当重新免费安装、维修,直至合格;检验合格的,应当向用户出具燃气器具安装、维修合格证。

   6、燃气器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气器具或者提出不符安全的安装要求的,应当拒绝安装,并向用户说明理由。

   7、燃气器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。

   二、安全服务(20分)

1、燃气器具安装维修企业,应当指导宣传用户,安全使用其安装、维修的燃气器具.

   2、燃气器具安装维修企业,应建立严格的服务投诉管理制度,设立业务服务、报修服务和服务投诉电话,并按照本规范的规定公示服务电话,并有专人负责服务。

   3、对用户投诉,实行首问负责制,对用户投诉和举报,要详细记录及时转递相关部门或领导处理,并及时予以答复。

   4、建立对投诉举报用户的回访制度,及时跟踪投诉举报处理情况。


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