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北京市燃气行业服务规范

日期:2012-5-2 | 查看: | 原作者:新疆燃气网——新疆燃气行业门户


 一、总 则

为提高北京市燃气行业服务水平,规范燃气经营企业和燃气燃烧器具销售、安装、维修企业及从业人员的服务行为,维护燃气用户合法权益和社会公共利益,根据《中华人民共和国安全生产法》、建设部发布的《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》、北京市质量技术监督局发布的《燃气室内工程设计施工验收技术规定》、《北京市燃气管理条例》等法律法规,特制定本服务规范。
二、适用范围
(一)本规范适用于在本市行政区域内从事燃气经营服务和燃气器具销售、安装维修服务的企业和个人。
(二)从事燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人,除遵守本规范外,还应当遵守法律、法规、规章、其他规范、标准的规定,遵守相关社会服务承诺及契约的要求。
(三)燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、保证质量、文明规范的原则。
(四)燃气经营企业、燃气器具安装维修企业的合同和服务管理应当遵从本规范。
(五)燃气经营企业、燃气器具安装维修企业对本规范的执行情况应当接受相关管理部门和社会舆论的监督。
(六)燃气协会依据本规范定期组织对企业的服务工作进行评价,并将结果予以公布。
三、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规程。
《中华人民共和国安全生产法》                     
《北京市燃气管理条例》
《液化石油气》(GB11174 
天然气》(GB17820 
城镇燃气技术规范》(GB50494
家用燃气燃烧器具安全管理规则》GB17905        
《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51
《燃气室内工程设计施工验收技术规定》(DB11T301  
四、术语和定义
下列术语和定义适应于本标准。。
(一) 燃气Gas,是指符合质量要求,供给生产、生活使用的人工煤气、天然气、液化气等气体燃料的总称。
(二)燃气经营企业Gas Company,是指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。
(三)管道燃气经营企业Pipe Gas Company,是指以管道输送方式经营燃气的企业,包括管道输送人工煤气、天然气、液化石油气、小区域供应方式的经营企业。
(四)瓶装燃气经营企业Bottled Gas Company,是指以国家规定容器装运方式经营燃气的企业。
(五)燃气燃烧器具安装维修企业Company for installing and maintaining gas appliances,是指从事燃气器具安装、维修及售后服务的企业,包括从事燃气器具安装、维修服务的燃气经营企业。
(六)服务窗口Service Window,是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业为用户提供服务的场所,包括办事处(点)、用户服务中心、业务服务柜台、维修站(点)、瓶装燃气供应站等。
(七)上门服务On-The-Spot Service,是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的人员到用户家(处)提供的服务活动。
(八)服务人员Service Personnel,是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有直接从事服务行为人员的总称。
(九)降压作业Relief Operations,是指燃气设施维护和抢修时,将燃气压力调节至能维持供应工作压力的作业活动。
(十)基表Reference Meter,是指直接显示用气量初始数据且与其他功能分离的计量器具。
(十一)服务Service,是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业为用户安全、便捷、高效使用燃气和燃气器具提供相关产品及活动的行为。
(十二)停气(interruption),在燃气供应系统中,采用关闭阀门等试工切断气源,使燃气流量为零的作业。
(十三)通气()将管道燃气引入室内燃气计量表前控制总阀的作业
五、管道燃气经营服务
(一)发展用户服务
1管道燃气经营企业应当制定发展用户的供用气条件和燃气安全使用手册,并在服务窗口予以公示。
2管道燃气经营企业应当在其经营范围内履行普遍义务,不得拒绝符合供用气条件用户的用气申请。
3管道燃气经营企业受理用气申请后,经勘测符合供用气条件的,应当与申请用气用户签订供用气合同,明确双方权利义务及收费标准、工程期限,并按照合同约定的期限完工通气。
4发展用户程序时限:
1管道燃气经营企业接到用气申请后,应当在5个工作日(建议改为10个工作日)内进行答复;不能受理的,应当依照供用气条件一次性告知全部理由。
2对需要管道燃气经营企业提供安装施工的,管道燃气经营企业应当按照合同的约定组织符合施工资质的单位进场施工,通气交付使用。
3管道燃气经营企业在零散居民申请用气者付清工程安装费后,应当在与用户约定时限内完成工程安装,通气交付使用。
5管道燃气经营企业应当建立用户档案,并向用户发放用户证(卡)。用户档案应当包括能为用户提供方便、快捷服务所需的全部信息。用户的档案一般在通气后5个工作日内完成建档。
(二)供气服务
1管道燃气经营企业应当向用户提供、安装检测合格的燃气计量表。
2对使用机械表的用户,管道燃气经营企业应当按照约定的时间到户进行查抄表作业;
3对使用自动计量表的用户,计量表应当具有余额不足报警提示功能。
4管道燃气经营企业与用户结算燃气费的周期不得低于1个月。与用户另有约定的,从其约定。采用何种方式与用户结算,应当在供用气合同中明确。
5按照国家规定调整燃气销售价格时,管道燃气经营企业应当对机械表用户及时查抄表并结算价格调整前的燃气费。
6管道燃气经营企业对用户机械表的查抄表作业应及时准确。
7管道燃气经营企业对居民用户长期不在家而无法上门抄表的,可以按以下方法进行估量:
1估量不得高于该用户过去半年中最高的单月抄表量;
2对同一用户的连续估量不得超出2次;
3估量后第一次入户抄表作业时,应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。
4管道燃气经营企业不应当对非居民用户进行估量抄表。
8管道燃气经营企业查抄表后,应及时付与用户缴纳燃气费的通知单。
9管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知单应当具有下列内容:
1燃气经营企业的全称;
2燃气用户的详细住址;
3查抄表总数和用户当期使用的燃气数量;
4燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额;
5缴纳燃气费的地址、时间和时限,及缴费方式的提示;
6燃气经营企业的缴费查询电话、服务投诉电话和监督电话。
10管道燃气经营企业为用户提供收费的服务应当不受节假日限制。用户缴纳燃气费的时限,限制在查抄表后付与的缴纳燃气费通知单之日起10日内。
11管道燃气经营企业收取用户燃气费时(含委托银行、网上银行等方式),应当向用户出具合法收费凭证。对遗失凭证、需续补的用户,燃气经营企业应当据实出具证明。
12管道燃气经营企业应当通过服务窗口、银行托收系统、网站及电话等方式向用户提供缴费查询服务,并使用户能及时得到查询结果。    
13用户逾期未缴纳燃气费时,管道燃气经营企业应当以电讯或者发送催缴费通知单等有效方式提醒用户缴费。
六、气种转换服务
(一)管道燃气经营企业在以下情况时对用户更改供应气种:
1根据城市燃气专项规划需要转换的气种;
2小区供气并入城市主管网;
3因突发事故原因需要使用其他气种的应急气源。
(二)除前款第3条外,管道燃气经营企业在进行气种转换时,应当提前10天向用户公告转换原因、流程、时间、安全技术保障措施、注意事项、收费项目及标准、新气种的特性、使用新气种的价格及需用户配合的事项等。
(三)管道燃气经营企业在气种转换前,应上门检查用户室内燃气设施的安全,登记燃器具的品牌、型号,应向用户告知安全检查记录并请用户签字。对检查不合格的,应按照《北京市燃气管理条例》的规定,向用户发放整改通知书,整改通知书一式两份,存档上应有用户的签名签收。
(四)因用户不在家无法入室进行安全检查的,应做好记录,并以书面形式告知用户与燃气经营企业进行联系的电话号码,另行约定入户安检时间。
(五)管道燃气经营企业为用户提供改装的燃气燃烧器具配件总成应当符合国家相关技术标准和规范要求,改装后应填写改装工单,改装工单上应有改装企业的名称、人员工号、改装内容、试火情况等内容并有用户的签名。
(六)管道燃气经营企业应在气种转换之前完成用户查抄表和燃气费的结算工作。
(七)管道燃气经营企业应按公示的时间恢复正常供气,因特殊情况延时供气的应及时另行公示。
七、运行服务
(一)管道燃气经营企业要执行落实《北京市燃气管理条例》,要健全完善燃气管网设施巡查管理制度,定期检查区域内的地下燃气管网设施,确保正常持续供气。
(二)管道燃气经营企业接到用户需要迁移、改装、拆除燃气设施的申请后,应当在7个工作日内予以答复。用户的要求符合燃气规范要求的,燃气经营企业应当依照服务承诺在规定的时限内实施作业。
用户的要求不符合燃气规范要求的,燃气经营企业应当在规定的时限内以书面形式向用户说明原因,并向用户提出合理建议。
(三)对燃气计量表有异议的,可向法定计量检测机构提出检验申请:
1检验结果超出国家规定误差标准的,由燃气经营企业免费更换燃气计量表并承担相关检验费用;检验结果符合国家规定的,由提出检验申请方承担检验燃气表的相关费用。
2对于检验后超出误差标准的部分,应当给予损失方按照计量误差累积量补偿用气费,累计时间按照自拆表检验之日前1年计算(该表安装使用不足1年的,按实际使用时间)。
3燃气用户的用气量应以基表为准。
(四)管道燃气经营企业接到其他工程建设单位或者施工单位查询区域内地下燃气设施情况的要求后,应当在3个工作日内给予书面答复。管道燃气经营企业要求施工单位应对地下燃气设施采取相应的安全保护措施。
(五)管道燃气经营企业因管道施工、检修等非突发性原因确需降压或暂停供气的,应当提前48小时将暂停供气及恢复供气的时间通知用户;4小时以下的白天降压或暂停供气须避开用气高峰。
(六)用户室内燃气管道设施发生故障,用户应向管道燃气经营企业报修,管道燃气经营企业必须受理,并及时赶到现场进行技术处置。
八、安全服务
(一)管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务,内容应包括:
1安全使用燃气的基本知识;
2正确使用燃气器具的方法;
3应急处置的联系方法;
4防范和处置燃气事故的措施;
5保护燃气设施的义务。
(二)管道燃气经营企业按照建设部《城市燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》的规定,每两年至少组织一次入户检查用户室内燃气设施的安全,安全检查记录应当有用户签字。入户检查至少包括下列事项:
1确认用户室内燃气设施有无人为损坏;
2燃气管道是否被私自改动,有无锈蚀,连接管状态是否正确;
3燃气使用区域通风情况;
4有无燃气泄漏;
5检查燃气表的计量状况。
(三)对检查不合格的,管道燃气经营企业应当执行北京市质量技术监督局发布的《燃气室内工程设计施工验收技术规定》,按照《北京市燃气管理条例》第二十八条规定的用户室内燃气设施维护、更新责任范围实施维修工作,或者帮助、督促用户自行整改并向用户发出隐患整改通知书,整改通知书上应当有用户签收。
(四)用户拒绝入户安全检查的,或者拒绝在安全检查记录上签字的,或者不签收整改通知书的,管道燃气经营企业应当做好相关记录。
(五)因用户不在家无法入户进行安全检查的,管道燃气经营企业应当做好记录,并以书面形式告知用户确定安全检查时间及联系电话。在未与用户取得联系前,管道燃气经营企业应妥善告知小区物业(居民委员会)。
(六)管道燃气经营企业接到用户报告燃气泄漏时,应当在接报的同时,提示用户采取关阀停气、自然通风、不得开停电器开关、撤离现场等安全措施,并于接报后迅速赶赴现场进行技术处置。必要时,启动相应的《燃气应急抢险预案》。
(七)管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后,对属于计划性停气或者降压供气的,应当向用户说明情况,并告知用户预计的恢复正常供气时间;对不属于计划性停气或者降压供气的,应当立即赶赴现场进行技术处置,并及时恢复正常供气。
九、服务窗口
(一)管道燃气经营企业应当保证服务窗口按照公示的工作时间准时营业,在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前,服务窗口不得终止其服务。
(二)管道燃气经营企业应当保持服务窗口室内的清洁、物件码放整齐,不得放置与窗口服务无关的物品。
(三)管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求:
1设有受理业务的服务柜台,柜台高度不能超过1.4,采用间隔玻璃式柜台的,应配有扩音器;
2配有服务业务电话;
3配有处理业务需要的电脑设备;
4设有供用户休息的座位;
5配有符合规定的消防器材;
6尽量为用户服务区域配置空调设备;
7尽量配置用户排队叫号机;
8标识应急撤离通道出口。
(四)管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容:
1企业应当履行的主要法定义务;
2办理业务的项目、程序、条件、时限和供用气条件;
3服务承诺、服务问责、服务投诉处理制度;
4企业执行的燃气供气质量标准;
5企业的燃气销售价格、燃气设施安装维修项目内容、标准及相关的服务项目
和收费标准;
6服务窗口的营业时间;
7企业的服务(业务、报修、投诉)电话和监督电话。
(五)服务窗口应当实行首问负责制度。首问负责制度应当符合以下要求:
1第一个接听来电或者接待来访的人员为首问责任人;
2首问责任人对来电(来访)人的咨询、投诉,不论是否本职范围内的事项,都必须热情接待、受理,不得推诿;
3首问责任人对属于本职范围内的事项,能立即答复的应当当场答复;不能立即答复的,一般情况应当在7个工作日内、特殊情况应当在15个工作日内,将处理结果答复来电(来访)人如确因特殊情况致使答复周期较长,应在过程中及时向用户告知情况
4首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项,应热情帮助来电(来访)人联系本单位的有关部门予以处置答复;
5不属于本单位解决的问题,首问责任人应当耐心地告知用户解决的途径和联系方式。
建议新增(六)管道燃气经营企业确需以使用燃气宣传为目的开展户外宣传服务的,可在与开展宣传社区、街道建立联络机制的基础上设置临时户外服务展台,同时须符合以下要求:
1、展台应具备企业统一标实,在醒目位置公式管道燃气经营企业名称、服务监督电话。
2、服务人员须规范服务用语,统一着装并佩戴工作证件或标牌。
3、站台需配备安全用气资料与服务宣传展板。
4、户外宣传服务需严格依据与属地社区、街道联系的时间、服务范围开展,不得以盈利为目的,开展不在企业服务范围的服务。
十、燃气器具经营服务
(一)销售服务
1管道燃气经营企业销售燃气燃烧器具应当按照国家的规定提供安装维修等售后服务。
2管道燃气经营企业应当销售符合国家质量规定要求的燃气器具和具有安全节能功能的燃气燃烧器具。
3管道燃气经营企业销售的燃气燃烧器具及有关配件应当有适用气种质量的标识、产品的保修期限、售后服务内容及明码标价;销售燃气燃烧器具,应当同时给用户出具合法的售后凭证,保修卡、产品合格证件和安全使用说明书。
4向用户宣传安全使用燃气知识,提供或者提示用户正确选用符合国家规定的燃气燃烧器具连接管。
(二)安装维修服务
1管道燃气经营企业安装维修的燃气器具及配件(包括连接管)应当符合国家的安装规定和地方行业标准。
2燃气燃烧器具安装维修人员应具备燃气专业安装维修资质,并做到持证上岗。
3燃气燃烧器具安装维修服务应公示以下内容:
1企业相关资质;
2服务项目;
3服务流程;
4服务标准和时限;
5收费标准;
6服务管理制度;
7服务电话和监督电话。
5管道燃气经营企业应建立用户燃气燃烧器具的管理档案,包括用户编号、姓名、住址、联系电话、所用燃气燃烧器具的品牌、型号、安装时间、维修记录、回访记录等。
(三)对用户提供的不符合国家有关标准的燃气燃烧器具、零配件或者提出不符合安全的安装要求的,应当拒绝安装;对用户的燃气燃烧器具已达到国家判废标准的或者未被委托维修的,应当拒绝维修。
(四)拒绝安装、维修燃气燃烧器具时,应当向用户说明理由和处置建议。用户要求出具书面说明的,应当向用户出具书面说明。
(五)应当在燃气计量表后安装燃气器具,不得移动或维修燃气计量表及表前燃气设施。
(六)管道燃气经营企业接到用户安装燃气器具申请后,应当在接到安装申请后48小时内或者与用户约定时间上门安装。
(七)接到用户报修燃气器具后,应当在接到报修后的24小时内与用户约定时间上门维修。
(八)用户携带燃气器具到燃气燃烧器具安装维修企业维修的,应当立即维修;当天无法完成维修工作的,应当向用户说明原因,约定领取时间,并开具维修单。   
(九)安装、维修燃气器具时,应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准,经用户同意后,方可进行安装、维修服务。收取用户材料、配件、服务费后,应当向用户出具相应合法收费凭证。
(十)安装、维修燃气器具完毕后,应当检验,直至合格,并向用户出具燃气器具安装、维修合格凭证,合格凭证应当具有以下内容:
1企业全名称及公章;
2燃气器具用户姓名及用户地址;
3安装、维修的燃气器具品牌、型号;
4检验指标(是否漏气);
5安装、维修和检验人员的签名;
6出具合格凭证的日期;
7企业的服务电话和监督电话。
(十 一)为用户提供燃气器具安装、维修的免费保修服务:
1保修期限内的安装、维修的部分;
2安装保修期不少于12个月;
3维修保修期不少于3个月;
4因安装、维修质量问题重新免费安装、维修的,保修期须重新计算。
5不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。
(十二)定期回访用户,从以下方面指导用户安全使用燃气器具:
1正确的操作程序;
2使用过程中的注意事项;
3燃气泄漏的处理方法。
(十三)维修服务网点需要撤消或者搬迁的,应当提前制定便民方案,妥善安排用户的安装维修业务,撤消或者搬迁日前30日,在原址处公开通知,通知应当具有以下内容:
1企业全名称;
2撤消或者搬迁的维修服务点名称;
3撤消或者搬迁的日期;
4妥善安排用户的措施;
5新维修服务点的地址、服务电话。同时公示地方燃气管理部门的相关文件后
方可实施撤消或搬迁。
十一、瓶装燃气经营服务
(一)发展用户服务
1瓶装燃气经营企业应当在其经营许可范围内履行普遍义务。
2瓶装燃气经营企业可以通过电话受理、上门服务受理、供应站受理、网上预约受理等多种方式发展瓶装燃气用户。
3瓶装燃气经营企业受理用气申请后,应当建立用户档案。
(二)供气服务
1瓶装燃气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。充装重量应符合以下规定:
1YSP---5型充装重量允许偏差4.8±0.2千克
2YSP---10型充装重量允许偏差9.5±0.3千克
3YSP---15型充装重量允许偏差14.5±0.5千克
4YSP---50型充装重量允许偏差49.0±1.0千克
2瓶装燃气经营企业收取用户购气费时,应当向用户出具合法收费凭证。
3瓶装燃气经营企业向用户销售瓶装液化气时,不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。
4瓶装燃气经营企业装卸灌装液化气钢瓶时严禁扔、摔、砸、撞,不得用非防爆工具敲打金属设备,防止产生火花。
5瓶装燃气经营企业要切实加强钢瓶外观检查,发现以下情况一律不准进行充装。
(1)钢瓶外观严重碰撞有外伤的;
(2)附件零件出现损坏的;
(3)二道焊口的钢瓶;
(4)钢瓶内充装介质不同的。
6瓶装燃气经营企业不得限制用户选择供气的液化气供应站。
7瓶装燃气经营企业因城市规划改造而需要撤消或者搬迁液化气供应站的,应当制定方案妥善安排用户的用气,并于液化气供应站撤消或者搬迁日前30日,在该供应站公开通知。通知应当具有以下内容:
1瓶装燃气经营企业的全名称;
2撤消或者搬迁的液化气供应站名称;
3撤消或者搬迁的日期;
4妥善安排用户用气措施;
5新购气点的地址、服务电话。同时公示燃气管理部门的相关文件,方可实
施撤消或者搬迁。
(三)送气服务
1瓶装燃气经营企业为用户提供送气上门服务的,应当按约定的时间送达并将相关合法收费凭证随气送达。
2承诺免费送气上门的,不得向用户收取送气上门服务费;实行有偿送气上门的,送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定,并向用户出具收取送气上门服务费的合法收费凭证。
3送气上门后,送气人员应当为用户安装好实瓶,并进行点火调试,直到使用正常,由用户签收;若用户明确提出不要求送气人员安装,送气人员应该告知用户正确的安装、调试方法,并在签收单上注明。
(四)安全服务
1瓶装燃气经营企业应当向用户进行经常性的宣传教育,履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务。
2瓶装燃气经营企业应当在新钢瓶(含检测钢瓶)投用前,对钢瓶进行抽真空处理,并做好记录。
3瓶装燃气经营企业接到用户关于换气后燃气器具无法正常燃烧的报告时,应当提示用户暂停用气,并根据征询的情况及时告知用户处置的途径及联系方式,属于本企业解决的问题,应当按约定的时间上门解决。
4瓶装燃气经营企业接到服务区域内的用户报告室内液化气泄漏时,应当在接报的同时,提示用户不要惊慌,应沉着冷静,采取关闭液化气角阀、自然通风、撤离现场、向110报警、不得开停电器开关等安全措施,并于接报后迅速上门处置。
(五)服务窗口
1瓶装燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业,液化气供应站节假日不得停止营业。
2瓶装燃气经营企业应当保证服务窗口按照公示的工作时间准时开门营业,在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前,服务窗口不得终止服务。
3瓶装燃气经营企业应当保持服务窗口的清洁、物件放置整齐。
4瓶装燃气经营企业应当保证服务窗口(本条不含瓶装燃气供应站)符合以下硬件要求:
1设有受理业务的服务柜台;
 2有服务业务电话;
 3有处理业务的电脑设备;
 4设有供气用户休息的座位;
 5有符合规定的消防器材;
 6尽量为用户服务的区域配置空调设备;
 7尽量向用户提供统一存放车辆场所;
5瓶装燃气经营企业应当保证瓶装燃气供应站的硬件符合以下要求:
1符合国家关于设立瓶装燃气供应站的有关安全技术要求;
 2站点必须有统一的公司名称、标识;
 3设有受理业务的服务柜台;
 4有服务业务电话;
 5有检查重量的并符合国家规定的计量器具;
 6有检漏的装置和材料;
7有可燃气体浓度检测报警标志;
 8设有醒目的禁火、机动车禁入标志;
 9有符合规定的消防器材;
 10配有防爆的电器、通风设施。
11瓶装燃气供应站应当实行空、实瓶分区码放整齐,并有明显标志,且应留有通道
6瓶装燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容:
  1办理业务的项目、程序、条件、时限;
   2国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。
  3国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准;
  4销售价格及各项相关服务的收费标准;
 5燃气管理部门颁发的瓶装燃气供应许可证和工商行政主管部门颁发的证照;
 6服务窗口的营业时间;
  7企业的服务(业务、报修)电话和监督电话。
十二、服务质量保障
(一)共同规定
1燃气经营企业和燃气燃烧器具销售安装维修企业应当制定企业的服务管理制度,包括服务承诺、首问负责、服务投诉处理、服务规范、服务责任问责等内容。
2企业的所有服务业务应当从项目、流程、时限、标准、地点、责任、岗位等方面进行具体规定。
3燃气经营企业和燃气燃烧器具销售安装维修企业的服务责任问责制度,应当有对责任人失责追究的具体规定。
4燃气经营企业制定的服务投诉处理制度,应当符合以下要求:
1对用户的投诉应当在15个工作日(建议改为7个工作日)内处置并答复,如遇特殊情况不超过15个工作日内处置并答复;因非本企业原因无法处理的,应当向投诉人做出解释。
2答复投诉人时,应当主动告知投诉人,如对企业处理结果不满意,可以向有关部门投诉,并告知申诉人对处理结果的解决途径及联系方式。
3对相关行政管理部门或者消费者协会转办的投诉,应当在转办单位规定的时间内处置完毕,并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。
5燃气经营企业和燃气燃烧器具销售安装维修企业完成上门服务后,应当定期对上门服务质量进行回访。服务质量回访应当包括以下内容:
1是否在规定的时间内或者约定的时间上门;
2是否出示相关收费标准、是否按标准收费;
3用户要求服务的问题是否解决;
4用户对服务是否满意。对服务不满意的,应当询问原因,并针对实际情况予以处置。
6燃气经营企业应当向社会公布24小时抢修维修服务电话,并保证畅通。
(二)从业人员
1燃气经营企业和燃气燃烧器具销售安装维修企业负责安装维修的从业人员,应当按规定进行岗位培训;遵循服务规范,文明、热情、积极、主动为用户服务。
2服务窗口人员在营业时间内,应当身着整洁的企业标识服,佩戴或者悬挂岗位工作证。岗位工作证应当具有以下内容:
1企业名称及签章;
2工作证编号;
3持证人员的姓名或者工号;
4持证人员的照片;
5持证人员的岗位名称;
3服务窗口的电话应当满足服务规模的需要,服务人员应当在电话铃响四声内按照下列要求接听并答复(记录):
1问候语;
2报企业名称及工号;
3询问事项,并提供相关服务;
4结束语。
4服务窗口人员应当主动接待、热情服务用户;服务规模较大的服务窗口,应当设立专门的服务向导人员,提高服务效能。
5液化气供应站人员应当向用户提供液化气钢瓶搬运、检斤检漏等帮助。
6服务人员上门服务时,应当遵循上门服务规范,上门服务规范应当包含从入门至离开时全过程的行为要求。
(三)信息化服务
1燃气经营企业和燃气燃烧器具销售安装维修企业应当公开服务信息,建立企业网站,推行网上服务业务,满足不同层面用户的需求。
2燃气经营企业和燃气燃烧器具销售安装维修企业应当建立专门的用户数据库,保存用户档案,用以记录用户的基本资料、使用情况、安全检查记录等。
3燃气经营企业应当推动信息化服务工作积极利用网络通讯技术及手段为用户提供供气信息、资费查询、咨询投诉和缴费等服务。
十三、服务质量考核
(一)考核原则
燃气经营企业服务质量的考核应遵循政府监管、协会组织、社会参与、舆论监督的原则。
1政府监管是指政府的主管部门按照制定的实施规则与标准,对燃气服务机构的服务质量、效率进行的日常和定期检查。
1检查结果结合通过市民信访得到的质量信息,作为对燃气企业服务质量的评价依据之一。
2政府委托社会评价机构、调查机构对燃气企业服务进行定期评价,作为评价质量水平的主要依据。
3监管部门或机构应当定期或不定期向协会提供质量考核信息。
2协会组织考核是指由市级燃气协会组织实施企业服务质量的考核工作。
1通过燃气用户调查、专项服务项目咨询、参与服务反馈、社会征求意见、专家评议等多种方式取得服务质量信息所进行的服务评价。
2协会委托社会评价机构、调查机构对燃气企业服务进行定期评价,作为评价质量水平的主要依据。
3社会参与是指动员消费者(含社团组织)通过各种正确可行的渠道和方式实施对燃气企业的质量评价。
1可由协会印制统一的服务质量征求意见表征求用户意见。
2通过企业服务窗口采用专题调查的方式。
3零点调查的方法。
4舆论监督是指新闻媒体运用舆论的多种渠道、方式,对行业服务质量进行的独立调查。
1其收集的信息等作为服务评价的依据之一。
2行政主管部门、协会定期与媒体联系,建立沟通交流渠道。
十四、考核方式
1考核应当保证公正、公开、公平、真实。采用媒体调查、社会咨询、专业评估、企业互评等方式进行。
2媒体调查是指通过不同形式的问卷调查收集分析公众对企业服务质量的认可满意程度及意见,为考核提供第一手数据和资料。
3社会咨询是指发挥社会力量,通过广泛征询人大、政协代表、各类型燃气用户代表等社会各阶层人士意见。
4专业评估是指分别以专业人士、专业评估机构或者二者结合为评估主体对燃气经营企业服务质量进行的考核。
5企业互评是指燃气企业之间的互相评估,增加企业的互动和交流。
十五、考核指标
1国家、行业的服务规范。
2国家、行业的技术指标。
3本规范的内容。
十六、考核程序
1依据十(二)的内容设计编制考核表格、调查表格、评价表格、问卷等考核文件。
2依据十(三)的方法分步实施考核工作。
3综合十(三)三项考核结论,做出考核评价。

4考核结果由北京市燃气协会向社会公布。


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